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在白皮书中，一项对全国主要城市的2000名目标客户进行的健康险专题调研结果显示，公众对于医疗健康保险的认识和需求呈现出以下八个特点。 客户对公共医疗保障服务普遍满意度较低 由于公共医疗保障范围严重不足，大部分的受访者（54%）评价选择了“一般”，39%的受访者选了“不满意”，只有7%的受访者表示“满意”或“非常满意”。
客户对大额医疗支出缺乏自信 由于公共医疗保障覆盖范围不足，自费医疗支出，尤其是大额医疗支出，仍是中国客户的主要关心问题。调查显示，客户通常会考虑为应对可能的医疗花销而储蓄。尽管如此，受访者中约有33%的人表示没有积蓄，而40%的人积蓄不超过10万元人民币，并担心这一积蓄金额对于应对重大医疗紧急情况是不够的。当问及受访者是否认为储蓄足够时，仅有22%的人表示有足够的积蓄以应付未来可能发生的各类健康问题，37%的人表示没有足够的积蓄应对，另外41%的人不确定积蓄是否足够。
客户对增强处方药保障需求强烈 当更加详细的问到他们期望的处方药保障覆盖方式时，58%受访者期望针对处方药有更高的报销比例或更低的自付比例，39%的受访者期望可以覆盖EDL没有的处方药。
户籍制度制约客户使用公共医疗保障跨地区就诊 近几年来，中国的城镇中产阶级人口流动性不断升高，更多的人口选择移居到发展机会更多的城市，但公共医疗保障没有跟上这个节奏。因异地就医未完全落地，部分地区中国公民在非户口所在地享受公共医疗保障报销服务会受限制。大多数城镇劳动者都是迁徙移民，遇到医疗问题时需要返乡就诊。 调查显示，有79%的人表示他们曾有过被迫返乡就诊的经历，其中有30%的人在身患重病时才会选择回到户籍所在地看病就医，而49%的人则无论病情大小都会返乡就诊。返乡就诊存在诸多不便，成本和风险都很高，商业健康险能够提供异地就医便捷，弥补就医区域限制。
商业健康险市场新客户居多 调查显示，在购买了个人商业健康险的受访者中，有61%是首次购买。值得注意的是，随着个人收入的增加，首次购买的比例也增加，这意味着高收入中国客户更愿意尝试和接受个人商业健康险产品，是个人商业健康险潜在增量客户群。
中高收入人群通常有公司提供的商业健康险 调查显示，个人收入越高，有公司提供额外健康险福利的人数占比越高。事实上，完善的员工保险福利也是中国企业用来吸引和留住人才的常用手段之一。
客户倾向于通过熟人介绍选择购买商业健康险 调查显示，约有54%的受访者通过熟人介绍选购商业健康险，33%的受访者是从经纪/代理人手中选购的，只有很小一部分人是自己通过电脑（8%）或手机（4%）进行购买的。当受访者在考虑经纪人介绍或熟人推荐的时候，大部分是懂行且谨慎的，在购买保险产品时会进行多种产品比较。其中，有35%的客户在下单前会在多家保险公司之间不停摇摆，即便选定了一家，38%的客户还是会仔细查阅该公司所提供的多种产品。
客户对价格是敏感的，在选择商业健康险时会寻求折扣和税收优惠 中国消费者在选购商业健康险产品时往往会考虑诸多因素，比如价格、折扣。因此保险公司一般会采取先用低价产品占领市场，再逐步扩张的策略。
此次调查聚焦的目标客户集中于年收入在6万元至30万元之间的中高层收入人群，且受访者中大多数为处于中等收入水平的城镇居民，其中有65%的受访者有城镇职工医疗保险。 此外，白皮书指出，健康险将逐步走向以满足个人客户医疗需求为中心，以家庭为单位的服务闭环;健康险经营会脱离传统产/寿险业务模式，向生态化、专业化、智能化经营转变;支付方和服务方的高效合作是促进健康险服务闭环形成的关键;商业健康险与政府医保因地制宜有机结合，是实现互利共赢的关键;积极配合政府各部门参与医疗体系改革是深入服务方的重要切入点。 而在技术发展趋势上，健康险将以数据为驱动，打通保险企业数据通路、融合外部数据、支持多样化应用的健康数据平台是健康险业务可持续发展的基础驱动力;健康险业务核心系统必须可以保障快速多变的场景化、碎片化的业务要求，因此以微服务架构体系为特色的新一代健康险核心系统逐渐成为健康险企业的必然选择;创新技术的不断发展将成为健康险行业高速发展的助推器，在客户、渠道、运营、产品、风控、系统层面都可以通过以人工智能、区块链、大数据、社交网络、可穿戴设备、云计算等为代表的创新技术完成跨越式发展。
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